La satisfaction client et l’engagement des hommes

Raccourcissement des distances, accélération du temps, les conditions nouvelles du monde de l’entreprise mettent sous tension les organisations. La réaction « sous stress » du management est de remonter les points de pilotage et de décisions. C’est une erreur fatale.

Les entreprises ont perdu le sens du client

Les effets de taille, la séparation des tâches, la standardisation à l’extrème, la mobilité fonctionnelle et géographique, la professionalisation des activités de CRM, l’externalisation des centres d’appel : une grande partie des activités organisatrices que conduisent les entreprises ont pour effet d’éloigner les clients de la vie des salariés.

Et si tous nos problèmes venaient de là ?

La vision de la performance change, même aux Etats-Unis

De bonnes nouvelles des Etats-Unis :

Il y a quelques semaines, le blog de Harvard Business Review éditait un post intitulé « Why American Management Rules the World… »

Le blog de Proconseil

Vous retrouverez mes posts, ainsi que ceux d'autres contributeurs sur le blog de Proconseil Bonne lecture

Etienne

La Qualité est-elle morte ?

La qualité a longtemps été un vecteur de progrès et d’innovation pour les entreprises : approche d’un référentiel normatif exigeant, efficacité de la vision par processus, prise en compte de la voix du client dans les organisations…

Depuis quelques années on constate que la qualité n’est plus au cœur du mouvement des entreprises : là où elle était en pointe, elle est peu à peu devenu une force de résistance au changement, supplantée par de nouvelles démarches de progrès comme le lean.

Le capital humain : un nouveau modèle économique

Comment faire pour que les salariés n’abandonnent pas leur cerveau aux portes de l’entreprise ? La question se posait déjà il y a quelques années… L’exigence nouvelle (accélération du temps, réduction des distances) la rend plus brûlante encore car la mobilisation des hommes qui composent les entreprises apparait désormais, à la fois comme une nécessité et comme un espoir.

Transformer les frontières en interfaces

Savez-vous quelles sont les zones les plus fertiles de la planète ? Les zones qui séparent deux milieux homogènes : les interfaces

Zones humides, estuaires, vallées limoneuses, rencontres entre courant chaud et courant froid, mais aussi fleuves et ports sont des interfaces. On y échange les richesses présentes dans les deux milieux, c’est là que se catalysent les réactions chimiques, c’est là que prolifère le krill nécessaire aux baleines. Ce phénomène est observé en biologie, en chimie, en géographie voire en sociologie…