La Qualité est-elle morte ?

La qualité a longtemps été un vecteur de progrès et d’innovation pour les entreprises : approche d’un référentiel normatif exigeant, efficacité de la vision par processus, prise en compte de la voix du client dans les organisations…

Depuis quelques années on constate que la qualité n’est plus au cœur du mouvement des entreprises : là où elle était en pointe, elle est peu à peu devenu une force de résistance au changement, supplantée par de nouvelles démarches de progrès comme le lean.

Cet enfermement de la qualité dans un rôle plus formel et technique est le reflet d’un décalage de plus en plus manifeste entre deux visions : celle du système et celle de la vraie vie.

Il y a trois principes essentiels portés par la qualité. Principes essentiels, mais également principes mortels dans leur application « jusqu’au-boutiste »

Le premier c’est « on ne peut pas être juge et partie » : tant que les équipes opérationnelles n’intègrent pas le besoin du client comme leur priorité, il faut avoir un juge. Mais tant qu’il y a un juge extérieur, il ne peut pas y avoir d’équipe autonome.

Le second c’est la standardisation : sans standards reconnus et respectés par tous, il n’y a pas d’amélioration possible. Mais, sans initiatives en dehors du standard il n’y a plus d’évolution : la standardisation extrémiste peut arriver à scléroser les initiatives et devient alors un frein à toute agilité.

Le troisième c’est la juste qualité, la lutte contre la sur-qualité, principe maintenant admis par tous mais qui aboutit à un nivellement des prestations offertes. Ce qui génère des clients zappeurs pour lesquels seul le prix devient différenciant : les besoins attractifs, non explicites, ces besoins qui transcendent la satisfaction du client, n’ayant aucune chance d’être satisfaits,

Faute de remettre ces principes à leur place, la qualité est devenue un frein à l’autonomie, à l’agilité, et à la fidélisation des clients. On pourrait dire ainsi que la qualité est devenue mortelle pour l’entreprise. Ces principes doivent se transformer pour ne plus menacer la survie des organisations.

Si le grain ne meurt…

Si l’entreprise était pérenne elle placerait l’agilité, l’autonomie et le sens du client au cœur de ses démarches qualité.