Raccourcissement des distances, accélération du temps, les
conditions nouvelles du monde de l’entreprise mettent sous tension les
organisations. La réaction « sous stress » du management est de
remonter les points de pilotage et de décisions. C’est une erreur fatale.
La grande illusion du management est que le contrôle
engendre l’efficacité, c’est compter sans la nature humaine… En matière de
management des relations clients, on constate une professionnalisation des
activités, qui passe par la mise en place d’équipes dédiées, voire
externalisées, en charge de cette relation : traitement des contrats,
suivi clientèle, traitement des réclamations etc.
Ces nouveaux acteurs sont en proximité avec les clients,
mais en distance avec les équipes opérationnelles. Le pire étant que ces
nouvelles équipes mettent encore plus de distance entre le client et les
fournisseurs.
La décomposition scientifique du travail a eu son heure de
gloire, mais ce temps est définitivement passé. La professionnalisation, et la
spécialisation sont en train de créer des monstres organisationnels, dans
lesquels plus personne n’a de vision globale ou de compréhension synthétique.
Et ainsi plus personne n’est capable de prendre en compte les clients dans leur
intégrité, c'est-à-dire dans leur complexité.
Un jour peut-être, la logique du « Case
Management » trouvera un écho dans l’innovation organisationnelle, au lieu
de séparer les complexités, il faut les intégrer. Au lieu de séparer les
activités, il faut enrichir les équipes et leur donner de l’autonomie.
Si l’entreprise était pérenne, elle s’appuierait sur les
hommes qui la construisent…
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