A force
de parler de changements, ce qui caractérise aujourd’hui les organisations, c’est
le mouvement. L’enjeu est maintenant de penser des organisations adaptables et
des équipes apprenantes.
Comprendre le besoin et créer une offre qui permette de le
prendre en charge, c'est-à-dire identifier les activités qui permettent de
couvrir les attendus client voilà l’enjeu des organisations.
Deux réponses permettent d’organiser ces activités : la
norme et la compensation, c'est-à-dire les activités organisées avec méthode,
et les sparadraps inventés par les Mc Givers de service…
La « norme » c’est à dire l’ensemble des injonctions
prescrivant le travail (consignes, procédures, notes d’organisation,
déploiement d’objectifs…) permet de structurer les activités, mais elle apporte
aussi certaines rigidités.
La compensation, c'est-à-dire les initiatives que les
équipes sont amenées à prendre pour corriger les trous dans la raquette de la
norme : reprise à la main des traitements informatique « en
masse », bidouille de réglage qui permettent à la ligne de fonctionner en
marche dégradée etc.
Le travail réel fonctionne en général en marge de la norme.
L’interprétation, l’adaptation voire le contournement, en un mot
l’appropriation de la norme permet aux équipes de fonctionner avec efficacité.
Une équipe habile, c’est une équipe qui sait s’appuyer
sur la norme pour gérer l’habituel et développer des coopérations pour faire
face aux aléas.
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